Aujourd’hui ce n’est plus une lubie de considérer les réseaux sociaux comme un élément essentiel d’une stratégie e-commerce efficace. En effet certains chiffres parlent d’eux même : 31% des êtres humains sont présents sur les réseaux sociaux et ce pourcentage s’élève à 56% en France. C’est même 75% de la population active française qui possède au moins un compte sur un réseau social.
Les réseaux sociaux font partie de notre quotidien et sont devenus des médias à part entière sur lesquels les internautes s’informent et communiquent. Ainsi 74% des acheteurs consultent les avis sur les produits sur les réseaux sociaux avant de les mettre dans leur panier.
Comment communiquer, créer du buzz ? quelles sont les bonnes pratiques ? Sur quels réseaux être présent ? Communiquer c’est bien, mais la véritable finalité est bien de savoir comment générer du business sur les réseaux sociaux.
Stratégie de Buzz ou viralité ?
On dit souvent que l’on va sur les réseaux sociaux pour faire le buzz. Cependant, ce n’est pas vous qui décidez de faire un buzz, ce sont les internautes qui décident de le faire ou non en relayant ou non votre contenu.
Il est vrai que les effets positifs d’un buzz ne sont pas négligeables, augmentation des visites, des articles de blogs et/ou de presse autour de votre marque ou de vos produits, amplification du phénomène de bouche à oreille, communication positive sur votre image de marque… Cependant, encore une fois, il n’est jamais certain d’arriver à faire le buzz, et de nombreux efforts sont alors déployés pour des effets qui, dans tous les cas, seront éphémères.
Ils seront éphémères surtout si vous n’avez pas mis en place en parallèle une stratégie de viralité sur le long terme. En diffusant progressivement des contenus susceptibles d’intéresser vos abonnés et ce de manière étudiée (là et au moment où ils auront le plus d’impact), vous parviendrez à une diffusion qualitative. Vos contenus seront alors peu à peu aimés, commentés et partagés par les membres de votre communauté auprès de leur propre réseau.
Quels sont les objectifs d’une stratégie social media
Écouter ce que les internautes disent de vous et permettre à vos clients de dire qu’ils sont contents
Les internautes s’expriment sur votre marque sur les réseaux sociaux que vous y soyez présents ou non. Autant être présent pour écouter ce qui se dit de vous, avoir la possibilité de répondre aux internautes et même de les remercier.
En effet certains clients partagent leurs retours positifs sur vos produits ou services sur les réseaux sociaux, après les avoir remerciés, donc, vous pourrez relayer ce messages auprès des autres membres de votre communauté. Facebook a même lancé ses avis il y a quelques années, une rubrique dédiée aux avis clients sur les pages des marques et entreprises.
Améliorer son trafic et son SEO
Les réseaux sociaux sont l’espace idéal pour permettre la viralisation de votre contenu. Non seulement les réseaux sociaux rassemblent des millions d’utilisateurs mais en plus ces derniers sont connectés entre eux. Ainsi poster un contenu pertinent permet un effet boule de neige sur son nombre de vues et vos ventes. 30 % des internautes sont plus susceptibles de répondre à une offre de marque si elle est postée par un ami.
Grâce à votre stratégie éditoriale, les réseaux sociaux vont devenir une source de trafic pour votre site web et vont avoir également un effet positif sur votre SEO. En effet parler d’un produit sur Facebook par exemple et rediriger l’internaute vers la fiche produit correspondante sur votre site vous garantira forcément un trafic de qualité.
Gérer votre SAV
De plus en plus d’internautes ont désormais le réflexe de contacter les marques via les réseaux sociaux. Aujourd’hui, 80% des questions SAV posées sur Internet le sont sur Twitter. L’autre canal plébiscité par les socionautes est Messenger, canal idéal pour développer une relation personnalisée avec chacun d’eux. Répondre aux commentaires types SAV sur les réseaux sociaux montrera au grand public que vous êtes à l’écoute de votre communauté, prêt à horizontaliser la relation avec vos consommateurs.
Quels réseaux sociaux investir ?
Il existe aujourd’hui un grand nombre de réseaux sociaux et chacun a ses spécialités. Seul le géant Facebook qui a dépassé les 2 milliards d’utilisateurs actifs dans le monde et qui propose d’ailleurs le plus de fonctionnalités adaptées aux marques et aux entreprises, fait office de dénominateur commun de tous les réseaux sociaux, de passeport digital. Ainsi il est essentiel de connaître l’état des lieux des réseaux sociaux en 2017 et les spécificités de chacun pour définir les réseaux sur lesquels communiquer.
En effet, rien ne sert d’investir des réseaux ne correspondant pas à son image de marque ou à sa cible. Rien ne sert non plus de vouloir être présent sur trop de réseaux pour ensuite ne pas avoir le temps nécessaire à consacrer à leur animation.
Alors Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat, Pinterest ?
A part Facebook, réseau social numéro 1 en France et dans le monde et de plus en plus pensé pour le commerce et le e-commerce avec ses nombreux call to action, les réseaux pertinents en B2C sont :
- Twitter et ses 317 millions d’utilisateurs, principalement adoptés par les 16-34 ans (33% des 16-24 et 26% des 25-34 ans) qui a la particularité d’être très utilisé devant la TV et de rassembler des utilisateurs qui s’intéressent à l’actualité et l’économie. A noter quand même que 25% des twittos utilisent le réseau social pendant leur achat.
- Snapchat et ses 8 millions d’utilisateurs en France, populaires chez les jeunes (71% des utilisateurs ont moins de 25 ans), il est encore loin derrière Facebook chez les 18-34 ans.
- Instagram, dans le top 5 des réseaux sociaux sociaux et messageries instantanées, Instagram réunit 300 millions d’utilisateurs par jour.
- Pinterest, entièrement basé sur le réépinglage d’image, Pinterest correspondra bien aux entreprises du secteur de la mode par exemple dont la cible est jeune et féminine.
Etablir sa stratégie social media
Communiquer sur sa présence sur les réseaux sociaux
Après avoir défini une ligne éditoriale (le ton à employer pour la rédaction de vos contenus, pour vos réponses aux commentaires), les valeurs et l’image de marque à véhiculer, mais aussi après avoir soigné les éléments graphiques de vos comptes sociaux (photo de profil, couverture…), il est temps de communiquer sur votre présence sur les médias sociaux. Relai sur votre site internet, sur votre newsletter, avec des boutons call to action bien placés. Un internaute qui n’achète pas votre produit mais qui like aura plus de chances de revenir pour l’acheter ultérieurement.
Proposer un contenu à valeur ajoutée pour vos abonnés
Si les internautes suivent des marques sur les réseaux sociaux c’est dans le but d’obtenir des informations exclusives, d’accéder à des offres réservées ou à des conseils sur l’utilisation de vos produits. Ils cherchent aussi à rentrer en relation avec la marque afin d’obtenir des réponses à leurs questions ou remarques, et pour vos clients fidèles et satisfaits, d’être valorisés et récompensés.
Donner des rendez-vous
Mettez en place un planning éditorial s’appuyant sur les temps forts du e-commerce (Noël, Saint Valentin, Fête des mères/pères…) et sur votre propre actualité (nouveaux produits, promotions hors soldes…) afin d’animer votre communauté en lui donnant des rendez-vous et d’anticiper vos opérations spéciales.
Booster son efficacité et renforcer sa communauté
Social Ads : payer pour être vu uniquement par votre cible
En 2016 pour la 1ère fois les investissements publicitaires sur internet ont été plus importants que ceux en TV. La plus forte croissance dans le numérique : le search (+9%) et les social ads (+50%).
Les social ads ont plusieurs atouts :
- Les formats publicitaires inventés par les réseaux sociaux sont innovants, personnalisés et immersifs avec des call to actions spécialement pensés pour le e-commerce (acheter, envoyer un message, plus d’infos…)
- Un ciblage ultra précis de l’audience qui les rend extrêmement pertinentes
- Les plateformes de Social Ads offrent un tracking multi-device permettant aux marques de suivre la personne dans son expérience utilisateurs jusqu’à son acte d’achat.
- Les social Ads permettent enfin de palier le manque de visibilité des publications organiques. En effet entre l’algorithme de Facebook qui limite le reach organique des publications des pages entreprises ou le risque d’être noyé dans l’infobésité sur Twitter il est difficile de donner de la visibilité à son contenu avec un community management sans budget ads.
- Les campagnes publicitaires sur les réseaux sociaux répondent à tous les objectifs, vente, notoriété, création de trafic sur un site web, promotion d’un évènement ou d’une opération spéciale.
Engager, fidéliser et recruter avec des jeux concours
Le jeu concours est très répandu sur les réseaux sociaux. Il permet d’animer votre communauté en attirant l’attention sur vos produits ou votre actualité.
Ils permettent de :
- Générer l’envie : les internautes qui participent à l’opération se projettent comme propriétaires du produit.
- Assurer la promotion d’un produit qui devient la star du jeu concours
- Animer et divertir votre communauté en exploitant au mieux la viralité des réseaux sociaux et booster votre taux d’engagement pendant la durée de l’opération
- Acquérir de nouveaux fans intéressés par la gamification.
- Récompenser vos fans les plus engagés avec des cadeaux
Gérer les bad buzz
“Don’t feed the troll”. N’alimentez pas les conversations avec les trolls qui ne mèneront jamais nulle part, coupez court avec une réponse humoristique. En revanche prenez le temps de dialoguer avec des clients ou utilisateurs déçus dont les remarques peuvent être constructives. Un échange aboutissant sur une solution trouvée ou une compensation permettra à l’internaute de rester sur une bonne note dans sa relation avec la marque.
Travailler vos relations avec les blogueurs et autres influenceurs
Les blogueurs et autres influenceurs sont des membres à part de votre communauté. Ils vont être de vrais leaders d’opinion et des vecteurs de trafic vers votre site web. Il est essentiel de travailler votre relation avec ce type d’acteurs afin de les amener à parler de vous, de vos produits (tests, tutos, unpacking…) et ainsi de développer vos ventes auprès de leur communauté.
