Un commentaire négatif a été publié sur ta page Facebook. Non seulement cette personne montre ostensiblement sa déception, mais elle semble aussi bien déterminée à salir la réputation de ta marque/organisation sur toute la Toile. Que faire ? Supprimer le message. L’ignorer en espérant qu’il passe inaperçu ? Le commentaire négatif n’est jamais une situation anodine car c’est une attaque publique ! Le community manager est attendu au tournant. Un commentaire négatif met en jeu l’image de marque. Et une réponse non réfléchie peut entacher votre réputation durablement.
Le blog Digital Giants partage ses conseils pour bien gérer un commentaire négatif sur les médias sociaux :
- Lis attentivement le message
- Fais une capture d’écran
- Ne supprime pas le message
- Ne tarde pas à répondre
- Garde ton sang-froid
- Réponds par une excuse et/ou une solution
- Assure le suivi
Astuces de Pro pour gérer un mauvais commentaire
- Sur le principe de la transparence, il est recommandé de ne pas supprimer un message sur les réseaux sociaux. Toutefois, un message trop inapproprié doit être supprimé dans certains cas. A toi d’apprécier si le commentaire a dépassé les limites de la bienséance, ou celles de ta charte d’entreprise.
- Relire son brouillon avant de le publier. Pose-toi la question suivante : Pourrais-je dire cela en face de la personne ?
Une autre astuce pour répondre aux mauvais commentaires
Personnalise tes réponses
En effet, mieux vaut éviter les formules toutes faites. Ton audience n’est pas dupe ! Un message trop formel sur ton réseau social sera mal perçu. Je conseille donc de mentionner le nom de la personne dans ta réponse. Tu peux également en signant avec ton prénom + ton poste pour humaniser ton message. Cela permettra de montrer que dernière la marque se trouve une équipe, de vraies personnes à l’écoute et qui travaillent dur pour le bonheur de ses fans 🙂
Dédramatiser la situation
Enfin, il est important de dédramatiser la situation. La critique fait partie de la vie de toute entreprise ! Elle vous permettra de progresser dans tous les cas !
Qu’en penses-tu ? Quels conseils ajouterais-tu à cette liste ?
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