Vous avez manqué la #SoBuzzConf de Paris hier ? Don’t worry, voici un retour sur cet évenement Twitter organisé par So-Buzz ! Avec des intervenants de haut niveau, Yves Bourgoin (Twitter) et Emilie Boulay (Air France), ce brunch a été particulièrement riche en enseignements et bonnes pratiques ! Vous étiez une cinquantaine à avoir fait le déplacement avenue George V et nous avons pu pendant près d’1h30 discuter tous ensemble des nouveaux enjeux de Twitter dans une stratégie Social Média pour une marque. Nous voulons tout d’abord tous vous remercier pour votre présence et votre participation à l’évènement ! Effectivement, plus qu’une simple conférence, cet atelier a été un véritable moment de partage et sa visibilité a dépassé les murs du CJD jusqu’à se retrouver en Trending Topics France sur Twitter ! Et ça, c’est grâce a vous ! Pour tous ceux qui n’ont pas pu se déplacer et venir nous rencontrer pendant l’événement, voici une piqure de rappel avec la présentation sur SlideShare : Que pouvons nous donc retenir de cette conférence ? Voici une petite sélection d’idées et de bonnes pratiques pour votre communication sur Twitter…
#Twitter pour gérer son e-réputation
L’anecdote d’Emilie sur la présence d’Air France sur Twitter et la mise en place d’une stratégie réellement efficace a fait sourire beaucoup d’entre nous dans la salle tant on est à des années lumières de ce que la marque peut proposer à ses clients maintenant. En effet, on a eu tendance à l’oublier avec les bons résultats actuels mais le véritable point de départ de cette stratégie est la catastrophe subie au Japon en 2011. En effet, cette catastrophe étant arrivée en plein week-end, l’algorithme calculant le prix des billets par rapport à la demande a automatiquement augmenté les prix compte tenu de la très forte demande. Internet et plus particulièrement Twitter a rapidement servi d’exutoire pour les internautes et la société a très vite subi ce que l’on appelle un bad buzz. C’est donc après ce #fail qu’Air France a pris conscience que le pouvoir de réseaux sociaux n’était pas à négliger. Une bonne communication sur Twitter aurait permis d’expliquer aux utilisateurs les raisons d’une telle montée de prix et de pouvoir tout de suite calmer l’affaire et ainsi éviter une mauvaise réputation. Autre point important : n’oubliez pas que Twitter est avant tout un outil extraordinaire pour ÉCOUTER. C’est une condition sine qua non pour pouvoir ensuite prétendre prendre la parole. Aucune marque ne peut se permettre d’uniquement « pusher » ce qu’elle a envie de vendre sans jamais prêter attention aux remarques ou recommandation de ses followers.
#Twitter pour gérer sa relation client
Continuons avec l’exemple d’Air France qui est réellement marquant.[ Chiffres des interactions de la marque sur les réseaux sociaux et des collaborateurs nécessaires pour un service 24/7] Que de chemin parcouru depuis les événements précédemment cités ! Une progression qui leur permet désormais de pouvoir gérer de manière transparente et efficace leur relation client 24h/24 et 7j/7. Cette même réactivité a notamment été signalée pendant la conf par rapport à la Société Générale avec leur service @SG_etvous. Un service qui a été rapidement confirmé par son efficacité : nous avons obtenu une réponse du compte quelques secondes seulement après avoir mentionné le fait que l’on parlait d’eux en modèle pendant la #SoBuzzConf. Une réactivité qui nous a impressionné et fait sourire pendant la conférence 😉
@so_buzz Ah ? 🙂 Si besoin on est là en live, sur Twitter !
— Société Générale Fr (@SG_etvous) March 13, 2014
Par ailleurs, il est important pour une marque qui souhaite mettre en place une telle interaction avec ses clients sur Twitter d’avoir des personnes formées sur le SAV pour répondre de manière efficace aux Tweettos. Pour améliorer la visibilité et la réputation de votre marque, n’hésitez pas non plus à répondre en live à vos clients ! Utilisez les Direct Messages (DM) avec parcimonie . De ce fait, vos clients vont pouvoir se rendre compte que vous traitez les demandes et que vous y apportez des réponses. Les DM peuvent être utilisés pour transmettre des informations personnelles telles que le numéro client, …
Twitter, un outil de promotion marketing permettant de générer des ventes
Une fois que vous disposez d’une belle présence et d’une belle interaction avec vos followers, vous pouvez prendre la parole pour promouvoir certaines de vos offres. Comme souligné plus haut, n’hésitez pas à surfer sur les tendances de l’instant pour détourner l’actualité et assurer votre promotion. Reprenons l’exemple d’Air France qui a su surfer sur le succès de Serge le lama et qui a proposé de maniere humoristique des vols avec réduction vers le Pérou.
Le Pérou et ses animaux célèbres dès 998 ?. À saisir jusqu’au 05/11 http://t.co/a2S1hQ3v42 ! #lamadebordeaux pic.twitter.com/PSEB9dLhYc
— Air France FR (@AirFranceFR) November 4, 2013
Quelques Tips supplémentaires…
Un classique mais qu’il est bon de rappeler : Adapter son message à la plateforme
On ne peut pas pusher le même message sur toutes les plateformes. Il est important de décliner et d’adapter son Community Management Facebook pour le rendre pertinent sur Twitter. Pour Twitter, une marque se doit de rester conversationnelle avec ses followers et clients.
Ajouter une photo URL pour booster les retweets
Le fameux selfie des Oscars en est le parfait exemple !Avec plus de 3 millions de retweets, la photo prise par Ellen Degeneres a fait exploser tous les records de Twitter. Ce tweet a créé le buzz autour du Galaxy Note 3 de Samsung, le smartphone qui a servi au selfie. Mais il a également fait de Twitter le grand gagnant de ces Oscars 2014.
Mettez en place un marketing de l’instant
Il peut être très intéressant pour une marque de mettre en place une réelle strategie et un ciblage par instant : faim, sommeil, soif … Certaines marques l’ont bien compris notamment Danone qui a mis en place un compte Twitter spécialement pour Danio son nouveau yaourt coupe faim (@G_LaDalle) et qui entre en contact avec les tweettos via le hashtag #jailadalle.
Utilisez les Twitter Cards
Le potentiel marketing de Twitter pour une marque est aujourd’hui mature. Il serait bête de vous priver de ce redoutable outil ! Si vous avez une appréhension à franchir le pas, n’hésitez pas à nous contacter, nous serions ravis de pouvoir vous guider dans la mise en place d’une stratégie efficace.
Qu’en pensez-vous ?
Si Twitter fait déjà parti de votre stratégie digitale, quelles sont les bonnes pratiques que vous utilisez pour améliorer votre présence?
