On le répète assez souvent, Internet et l’émergence des réseaux sociaux ont permis de numériser un principe vieux comme le monde : la recommandation. On retrouve désormais sur la toile une numérisation massive d’avis, de critiques mais aussi de recommandations. Un bouche à oreille exponentiel qui permet à n’importe qui d’avoir un avis sur à peu près tout sans trop de difficulté.
En effet, l’arrivée des Smartphones a permis de consommer de l’information en toute mobilité. Il est alors facile de donner son opinion à chaud ou alors d’obtenir un avis sur un produit ou un endroit avant un possible acte d’achat. Malgré la réticence légendaires des Français en matière d’innovation et de mutation des modes de communication (rappel : nous avons préféré miser sur le minitel plutôt que sur internet, voyez où nous en sommes :p). Il est désormais essentiel pour un commerce de prendre en considération cette nouvelle tendance des consommateurs et se dire que le Web-to-Store existe et qu’il permet de compenser les pertes de vitesse déjà constatées par certains magasins. L’arrivée de concurrents online avec une politique ultra compétitive et agressive est sûrement une explication, mais certaines études récentes ont montré le décalage présent entre les attentes d’un client et la vision du commerçant.
En effet, il suffit de lire l’étude BVA sur le Web-to-Store de Septembre 2013 pour comprendre que cela va très vite devenir dangereux pour les commerçants s’ils ne prennent pas rapidement en considération les évolutions.
Pour aider les marques à lancer ou améliorer leur communication digitale, voici quelques règles de bases qui vont permettre d’avoir une réelle présence sur la toile, d’améliorer l’image de sa marque et sur du long terme de fidéliser ses clients grâce aux réseaux sociaux.
Créer une communication basée sur la confiance
Pour que vos clients parlent de vous en bien et vous recommandent à leurs proches, il faut leur offrir un service de qualité. Les médias sociaux permettent d’avoir une certaine proximité avec une marque.
Pour créer une réelle interaction entre les clients et vous, il faut se montrer disponible et humain. Personne n’a envie d’avoir une réponse automatique formulée par une machine quand on a une question ou une réclamation à faire. LivePerson, spécialisé dans les solutions d’engagement en ligne, révèle que 69% des consommateurs (75% en France) ont tendance à rester fidèles à une marque si cette dernière fournit une assistance humaine aux instants critiques et 82% précisent que leur image d’une marque s’améliore lorsque du Live Chat temps réel est disponible. (source : e-marketing.fr)
Pour améliorer l’image de votre marque, vous pouvez mettre en place une relation basée sur le modèle TAGFEE.
Qu’est ce que le modèle TAGFEE ? Il s’agit d’un code d’entreprise mis en place par la société MOZ en 2009 et qui vous aide en 6 principes à optimiser la communication de votre marque.
Selon eux, une marque se doit d’être :
- Transparente
- Authentique
- Généreuse
- Fun
- Empathique
Vous pouvez en apprendre plus sur ces principes en vous rendant sur leur site : http://moz.com/about/tagfee
Cette méthode aura pour but de créer du lien avec vos clients.
Il est fini le temps du marketing 1.0 où pour vendre son produit il suffisait de dire qu’il lavait plus blanc que blanc.
Pour que vos clients vous suivent et vous écoutent, vous devez leur raconter une histoire : votre histoire. Le story-telling (ou communication narrative) consiste à faire passer l’émotion pour atteindre la raison chez le consommateur.
C’est une méthode devenue quasiment indispensable dans les domaines de la stratégie, du marketing et de la communication. Cette pratique de communication est en opposition à celle d’antan qui se basait sur 3 étapes : identification d’un problème / analyse / préconisation d’une solution.
Repérer et créer les ambassadeurs de sa marque
Ah les ambassadeurs… Ces clients qui sont de véritables perles pour les marques. Toutes les marques disposent d’aficionados, des clients qui aiment vos produits et qui le font savoir autour d’eux, allant jusqu’à prendre votre défense si quelqu’un vient entacher l’image de votre marque.
Ces ambassadeurs sont devenus essentiels au bon développement d’une marque. En effet, non seulement ils vous font de la publicité gratuite dès qu’ils le peuvent, mais aussi ils participent à l’animation de votre marque et ils la font vivre. Pour pouvoir augmenter la visibilité et valoriser l’image de votre marque il va falloir tout d’abord du temps (Rome ne s’est pas faite en 1 jour) et aussi beaucoup de travail.
Commencez par repérer des leaders d’opinion. Ces personnes qui disposent d’une grande visibilité sur la toile grâce à leurs blogs, comptes sur les réseaux sociaux, … Ciblez les influenceurs qui partagent un lien avec vos produits et invitez-les à tester. Si le produit leur plaît, ils n’hésiteront pas à parler de votre marque auprès de leur audience.
C’est un premier pas dans le processus, il faut ensuite “chouchouter” ses ambassadeurs. Après tout, ils vous font bénéficier de leur notoriété et de leur visibilité pour faire la promotion de vos produits. N’hésitez donc pas à leur faire essayer vos nouveautés, leur offrir des lots, … S’ils aiment vos produits et qu’ils en parlent vous pourrez sur du long terme les transformer en ambassadeurs.
Malgré tout, il y a aussi des ambassadeurs qui ne disposent pas d’une grande notoriété mais qui n’hésitent pas à prendre votre défense et à faire votre promotion. J’ai lu récemment un article sur la marque Patagonia et comment elle a su subtilement utiliser les soldes du Black Friday pour fédérer sa communauté en s’appuyant sur les réseaux sociaux.
Je vous invite à lire l’article sur emarketing.fr mais en résumé, la marque a lancé un court métrage nommé “Worn Wear – a film about the stories we wear” (“Habit usé – un film sur les histoires que nous portons”). Cette vidéo diffusée sur la chaîne YouTube de la marque à été accompagnée d’une campagne Social Media comprenant un Tumblr en lieu et place d’un site, une page Instagram et plusieurs hashtags sur Twitter. Patagonia a permis à ses ambassadeurs de partager leurs meilleurs souvenirs et leurs meilleures histoires avec les vêtements de la marque. On vous parlait de Story Telling un peu plus haut, en voici un bien bel exemple qui permet à Patagonia de communiquer “à moindre frais” sur les valeurs de la marque, notamment la solidité et l’histoire que l’on lie avec ses vêtements. C’est aussi de ce genre de clients-là, des anonymes qui accordent une grande sympathie à votre marque dont il va falloir prendre soin et leur témoigner toute la reconnaissance qu’ils méritent.
Remercier et récompenser ses fans
Maintenant que certains de vos clients sont devenus des ambassadeurs et qu’ils vous ont fait gagner de la visibilité et un certain nombre de fans, il va falloir leur rendre la pareille et les remercier. Rendez à vos fans l’importance et l’attention qu’ils vous accordent, ils le méritent. Pourquoi ne pas mettre en place un jeu-concours qui permettra de remercier vos fans, et dans un deuxième temps de qualifier votre nouvelle base de clients ?
Voici 3 idées de concours simples à mettre en place pour donner de l’importance à ses fans…
1- Quizz :
Mise en place d’un quizz de quelques questions avec un lot à gagner. Cette application à l’avantage de valoriser le fan en lui donnant l’occasion de montrer ses connaissances sur une marque. La possibilité pour les marques de rajouter des indices qui peuvent faire le pont entre l’application et leur site permet aussi de générer du trafic et de la visibilité sur les pages de votre site avec des informations que vous souhaitez mettre en avant.
Ex : Pixmania qui lance un quizz pour gagner un HTC One Max
Le jeu est simple et rapide, 3 questions sur le HTC One max. Si l’utilisateur ne connaît pas la réponse il a la possibilité d’aller chercher des indices sur la fiche produit du smartphone sur le site de Pixmania. Résultats sur 9 jours : Plus de 13 700 participants et 2 500 fans gagnés.
2 – Concours de l’ambassadeur
Un classique ! Nous vous en parlions dans un article mais GO Sport a récemment lancé un jeu de l’ambassadeur qui lui a permis de gagner près de 1000 fans par jour (lire : Comment GO Sport gagne 1000 fans par jour avec So-Buzz ) Pour fidéliser ses fans, GO Sport a fait gagner, en plus de magnifiques lots, 50 000€ de bons d’achats. Ces bons d’achats permettront de générer du trafic in-store grâce à une application web. Vous pourrez voir dans l’article, l’évolution des recommandations GO Sport dans la courbe “People Talking About”, les images parlent d’elles-mêmes…
3 – Instant Gagnant
L’instant gagnant va vous permettre de faire gagner des cadeaux de manière aléatoire à vos fans. Cette application est très utilisée car elle est simple et extrêmement rapide pour les utilisateurs.
Ex: Deal ou Face qui lance une opération de Co-Branding avec Tekmi
Cette application permet aux fans des 2 marques de participer aux concours, de gagner des lots mais aussi des soldy (sorte de monnaie virtuelle du site Deal ou face). Cela va permettre à Deal ou face de récupérer des fans de Tekmi qui viendront dépenser leurs soldy sur sa plateforme et de fidéliser ses fans en leur offrant quelque chose qui a de la valeur pour eux.
On remarque depuis quelques années, avec un renforcement de la concurrence et du e-commerce, que la fidélisation des clients est devenue essentielle pour la pérennité d’une marque. Il ne tient alors qu’à vous de prendre soin de vos clients pour qu’ils restent fidèles et continuent à dire du bien de votre marque.
N’hésitez pas à partager d’autres exemples d’utilisation des réseaux sociaux pour fidéliser des clients dans les commentaires.
